Менаџирање на односите со клиентите како основа за унапредување на квалитетот на услугите на сметководствените компании

Kocev, Dusko (2023) Менаџирање на односите со клиентите како основа за унапредување на квалитетот на услугите на сметководствените компании. Doctoral thesis, Универзитет Гоце Делчев, Штип, Северна Македонија.

Text Doktorski trud-Dusko Kocev.pdf Download (1MB)

Abstract

Во денешното бизнис окружување компаниите сè повеќе користат надворешни даватели на услуги за одредени деловни активности, со цел да бидат во можност целосно да се фокусираат на својот основен бизнис модел. Компаниите употребуваат широка лепеза на услуги бизнис кон бизнис (Б2Б), со интензитет кој варира во зависност од природата на индустријата, при што најчесто се работи за набавки во многу поголем размер од оние што ги прават поединци или семејства. За жал, потрошувачите или барателите на услуги не се секогаш задоволни од квалитетот и вредноста на услугите што ги добиваат. Понекогаш искуствата во врска со набавката и користењето на услугите се сосема коректни и позитивни, но постојат и искуства кои во голема мера се разочарувачки, односно не ги исполнуваат очекувањата. Растечката улога на услугите, како глобален феномен кој ја детерминира успешноста на економиите во светски рамки, ја потенцира потребата од оформување на научна рамка која засебно ќе ги третира услугите како научно подрачје.
Оваа докторска тема се фокусира на т.н. надворешни (outsourcing) даватели на сметководствени услуги. Основната цел, синтетизирајќи најнови научни истражувања од конкретната област, е да се проучи и структуира деловниот однос на релација давател-корисник на сметководствени услуги, да се презентираат карактеристиките на услужниот продукт и услужната околина и да се понуди бизнис модел кој ќе овозможи додадена вредност на услугата што се нуди. Под претпоставка дека давателите на сметководствени услуги поседуваат силно истакната експертиза од областа на сметководствените науки, оваа тема ќе придонесе истите да го кренат своето критичко размислување на едно повисоко ниво, вметнувајќи маркетинг - менаџмент пристап во своето работење. Управувањето на деловните односи со клиентите е процес кој треба да се менаџира, управува и инвестира.
Правилното структуирање на деловниот однос овозможува повеќекратни придобивки за страните чинители на истиот. Преку свесно управување на односите со клиентите од страна на давателите на сметководствени услуги, се овозможува спознавање на специфичните побарувања на клиентите-корисници. За соодветно да се позиционираат на пазарот, сметководителите се исправени пред предизвикот континуирано да го надградуваат сопственото знаење и умеење и постојано да пронаоѓаат начини, методи и технологии, со кои би ја унапредиле услугата која ја нудат кон клиентот - корисник. Како сеопфатна бизнис филозофија која овозможува унапредување на односот давател - корисник на сметководствени услуги, во докторскиот труд е презентиран концептот наречен CRM (Customer Relationship Management) или Менаџирање на односите со клиентитите. ЦРМ системите претставуваат синтеза на софтвер и бизнис филозофија, кои во фокус ги имаат специфичните побарувања на клиентите. Препознавањето на придобивките кои ги нудат овие системи овозможува компаниите даватели на сметководствени услуги да се снабдат со релевантни информации за карактеристиките на сопствените клиенти и да понудат додадена вредност на услугите кои ги нудат, што ќе влијае на зголемување на лојалноста на постоечките клиенти, ќе овозможи подлога за развивање на стратегија за привлекување на нови клиенти и во крајна линија ќе резултира во зголемување на профитабилноста на компаниите даватели на сметководствени услуги.

Клучни зборови: сметководство, услуги, Аутсорсинг, однесување, потрошувачи, маркетинг, менаџирање

Item Type:	Thesis (Doctoral)
Subjects:	Social Sciences > Economics and business
Divisions:	Faculty of Economics
Depositing User:	Olivera Trajkovska
Date Deposited:	11 May 2023 08:11
Last Modified:	11 May 2023 08:11
URI:	https://eprints.ugd.edu.mk/id/eprint/31718

Actions (login required)

View Item